做淘宝客服的技巧-商务礼仪

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　　一、设置自动回复

　　1、及时完成交易，联系卖家，确实是否有货物；

　　2、邮费问题；

　　3、是否有优惠还价；

　　4、询问产品换、退货事宜；

　　5、产品质量问题等等等等。

　　这些都是需要及时沟通才能让客户了解的问题，在客服繁忙或者离开的时候最好的办法就设置自动回复，可能需要一上线就设置，不让客人多等一秒钟。

　　二、快捷短语，总结重复说明的问题

　　当我们接待客人的数目变多了，可以总结出哪些问题是客人重复询问的。哪些话让人听起来顺耳，哪些话一说出来买家就消失了；哪些话是每个买家都来问过的，哪些话是买家最关注的。节约时间成本，减少客户等待的时间。

　　三、聊天记录，保留所有对话

　　保留聊天记录很多时候是在保护客服本身。很多客户一上来就不分青红皂白谩骂，这个时候可以截取聊天记录给顾客看。一般再难缠的顾客也自认理亏。毕竟客服本身自己说话相对来说是谨慎许多的，不会随意承诺顾客。

　　四、话术问题

　　1、讲话不要直白

　　与人交流，讲话过于直白永远都不会得到好处。我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者，说一些谎话，这是有本质区别的。

　　2、说话不要拖沓

　　许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓，或是话过多，或是长时间不回复消费者的询问，这样都会遗失顾客。

　　3、不要质问

　　所谓消费者是上帝即使你不认同他的看法，也不要和他进行争辩。你卖的是商品，卖的不是理念，你无须让买家认同你的看法，但是只要让他接受你的商品即可，销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。

　　4、不要命令顾客

　　这一点可以概括为不要使用祈使语句，态度要和蔼，在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。要永远记住自己和买家的地位关系，不要像领导一样去指点顾客去做些什么，这是服务行业最大的忌讳之一。

　　5、不要浮躁

　　我本身是一个比较没有耐心的人，客服这个工作给我带来最大的收获就是很大程度学会了忍让。

　　淘宝客服与顾客的谈话技巧

一、礼貌用语

　　1、当顾客主动联系你，询问产品内容时，第一句都会问：“亲，在吗？”，而客服则要回答：“亲，您好。在的，我是xxx店的.客服，很荣幸能为您服务”。

　　2、如果联系你的这位顾客，是之前光顾过的，可以这样回复：“亲，您好，欢迎再次光临小店，有什么可以帮到您的吗？”

　　这样的问候语，让顾客觉得你很专业，给顾客一种亲切感，优质的服务态度，能影响顾客购物的心情，大大增加了顾客下单的几率。

　　二、反应能力

　　淘宝客服打字需要快，反应能力要强，在顾客询问问题时，你要第一时间回答顾客的问题，不要半天都答不上了，顾客之所以会联系你，是因为她对这款产品有兴趣，那你就要把握机会，只要解答了顾客的问题，顾客没有疑虑了就会下单购买，如果你不在线或者解决不了顾客的问题，那么，这张单子就会溜走了，客服的反应时间最好控制在1分钟内，快速解答顾客问题，单子才不会溜走。

　　三、顾客讨价还价

　　无论是实体店还是网店，很多顾客都喜欢先压下价钱再购买，一般顾客都会这样问：“价格还能在优惠点吗？”这时不能直接拒绝顾客说：“不能，已经是最便宜了”客服则可以这样回答：“亲，这款产品现在在搞活动呢，已经是打折了的，很实惠的哦，过几天，搞完活动就会恢复原价了哦，亲，要是喜欢就购买吧”，如果这样说了顾客还是执着于价格问题，那客服可以这样回答：“亲，真的不好意思呢，这是店家定的价格哦，我不可以随便修改的，亲，下次光顾就送赠品给你哦”一般这样说了，顾客要是真的喜欢产品，就不会在还价的。

　　淘宝客服必须掌握的基本技能1。掌握交易流程。包括：购物的流程、付款的方式、订单流程以及产品的退换货流程。

　　2、遵守淘宝规则。确保安全交易、不能违背承诺和有消费者保障等。

　　3、熟悉常用软件。旺旺必须要熟练，还要了解其他的聊天软件。

　　一、售前服务

　　1、有明确的目标，要以促成交易为目的来谈话。

　　2、了解店铺产品的卖点、情况、款式、使用说明等。

　　3、做好促销活动的准备，时刻查询物流情况，及时更新库存等。

　　4、要有热情的服务态度，与顾客谈话要有耐心。

　　二、接待过程

　　在接待顾客的过程中，态度要诚恳，热情地对待顾客，及时解答顾客的问题，要有很好的谈话技巧，了解顾客的需求，引导顾客下单。

　　三、订单催付

　　在网上购物的买家并不是个个都很爽快付款的，对于一些迟迟都还没有付款的买家，我们需要做的就是催付，客服应运用一些婉转的话术来催付，比如：亲，你看中的几款产品库存已不多哦，喜欢的就购买吧。或者是：亲，你真有眼光，你看中的这款产品在做促销活动呢，半个小时内将恢复原价哦，现在付款还是这个促销价，过时不候哦。运用这些话术来催付，顾客要是喜欢产品就会付款的。

　　四、售后服务

　　好的售后服务能给店铺带来更多的回头客，促进更多的订单，在售后服务中，对待顾客要有耐心，及时处理问题，顾客给中差评或者是产品需要退换货的，我们都要了解清楚原因，然后拟定一个方案去解决，不能与顾客有争执，对我们一点好处也没有，相反，只是失去一位顾客。

做淘宝客服的技巧-商务礼仪
答：在接待顾客的过程中，态度要诚恳，热情地对待顾客，及时解答顾客的问题，要有很好的谈话技巧，了解顾客的需求，引导顾客下单。三、订单催付 在网上购物的买家并不是个个都很爽快付款的，对于一些迟迟都还没有付款的买家，我们需要做的就是催付，客服应运用一些婉转的话术来催付，比如：亲，你看中的几...

怎么做淘宝客服,去公司面试要准备什么东西
答：1，要有快速反应的能力，要有一定的文化底蕴以及文化素养，要有不俗的谈吐和知识 面。2，要懂得服务礼仪、沟通技巧。要有一定的商务谈判能力。3，要及时响应客户，服务态度保持友善。客服人员务必要有甄别，筛选顾客的能力， 最大限度地减少不 必要的中差评的出现。4，熟悉店铺产品定价，熟悉全国...

电子商务礼仪有哪些
答：礼节六:分享你的知识 除了回答顾客的问题以外,你有义务帮助顾客懂得使用淘宝等电子商务平台的基本的知识,或者产品知识。 礼节七:无论在什么情况不允许和顾客争论 来到我们柠檬绿茶就是我们的客人,所以,无论在什么情况下,不能和顾客争论。 礼节八:不应该知道或尊重他人的隐私 在工作中你不应该知道顾客或同事的隐...

淘宝客服可以在家做吗?
答：1、客服在回复顾客的时间不得超过30S;2、客服尽量不要在回复客户过程中出现;好的，可以，有货，等情况;3、QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中;4、客服的回复语句最好为陈述语气。建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，切记要注意沟通语气以及表情的应用。售中篇...

淘宝客服工作总结
答：话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。

客服岗位职责
答：1、主要工作内容,利用淘宝旺旺和电话解决顾客问题,促使下次交易、解释客户评价、统计日常问题表格、能够服务并完成上级安排任务。 2、熟练掌握电脑操作和使用基本的网络沟通工具,打字速度较快! 3、喜欢或习惯从事电子商务或淘宝店铺客服工作,细致、认真、有耐心。 4、学习能力强,责任心强,做事专心用心,能快速提高,并有...

电商运营面试技巧
答：电子商务+谈判技巧+面试9要 电子商务 - 电子商务广告的传播途径和载体。- 电子商务广告的形式和未来发展趋势。- 电子商务广告的市场集中度和各厂商市场份额的变化。电子商务发展趋势 - 纵深化趋势：基础设施的完善和支撑环境的规范。- 个性化趋势：个性化定制信息需求和个性化商品的深度参与。- 专业化趋势...

客服工作总结与计划
答：1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。 2、加强文档的制作能力,拓展各项工作技能,如学习电脑一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等。 3、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。 4、多与各位领导、同事们沟通学习,取...

电商运营工作总结心得
答：1、 加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。 2、 加强文档的制作能力 , 拓展各项工作技能,如 学习电脑 一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等。 3 、 进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。 4 、 多与各位领导、同...

电商都要学些什么?
答：1.完成创业项目的淘宝平台网店的创建；2.熟悉网络客服的流程，客服相关技巧，客户关系的管理方法；3.熟练利用单反照相机对小商品及人物进行拍照，熟练利用灯光 进行布光，拍照的构图，熟悉产品的拍摄规划与拍摄执行、模特与造型、与摄影视觉外包公司的合作事宜等；4.熟练利用PHOTOSHOP工具对拍摄照片进行美化和...