如何从客户价值的角度来改进客户关系？

如何理解客户价值内涵?如何有效的实施客户关系管理~

简单分析一下即可，答案如图所示

CRM是一种经营策略，以客户为中心指导企业全方位的管理，借助信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，提高客户满意度和忠诚度，培育企业更强的客户盈利能力和维持能力。同时，CRM也是一套管理系统，实施于企业的营销、销售、客户服务、会员管理与技术支持等领域，对企业所拥有的客户资源进行深入挖掘和管理，协调和优化各部门的资源和流程以提供更好的客户价值，最终提高销售收入和降低运营成本。

五大核心价值：
一、拓展更多商机
随时随地录入销售线索，拓展商业机会，并高效管理从各个渠道而来的线索信息，实现客户信息的沉淀，让销售资源信息企业化，并分配给合适的销售人员，从而产生更多订单。
二、降低运营成本
CRM系统可以建立、查询客户线索。线索的资料可以通过CRM内部的功能转化为客户的信息资料，缩短了时间的投入，更方便简洁的了解客户的需求，系统可以根据客户的需求变化得出最佳的销售客户的时间以及价格。
三、提高客户转化率
CRM系统能够360度展现客户信息，实现客户的销售全程管理，支持深入分析客户指标，使每个员工实现客户转化率的提升，避免企业客户的流失。系统还可对客户的销售定单量、收益等进行划分，关注重点客户，贡献度不高的客户可以排后。
四、规范企业管理
CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失。
五、直观数据统计分析
CRM很全面地记录企业的关键数据，并且通过大数据的分析和统计，得出有规律性的结论，对客户的规模、行业、交易额、利润贡献、服务情况等指标进行综合评估，让企业的管理者透视整个销售进展、销售过程及销售结果，进而做出最合适的决策。

　CRM紧密客户关系 互补创造客户价值 无论是客户体验管理（CEM），还是依照客户偏好量身定做产品或服务，都已全然不是什么新鲜概念了。长久以来，Cognizant（高知特）和业界的意见领袖们始终强调客户体验的重要性，并且提出了这样的忠告。 　　无论是客户体验管理(CEM)，还是依照客户偏好量身定做产品或服务，都已全然不是什么新鲜概念了。长久以来，Cognizant(高知特)和业界的意见领袖们始终强调客户体验的重要性，并且提出了这样的忠告：在与顾客接触的过程中，企业要做到尊重客户，选择客户乐于接受的方式与之互动，否则客户关系将可能背道而驰。　　CEM正越来越受关注，情况也理应如此。客户关系管理(CRM)系统和其他各类工具都已发展相当成熟，为企业以更低的成本营造更愉悦且分寸可控的客户体验搭建了一个能够充分施展拳脚的平台。但是，围绕CEM产生的概念混淆却依然随处可见。　　什么是CEM?　　在Cognizant，CEM被定义为运用技术手段设计、实现和持续改进客户在与企业经营的不同环节交互时的方式和舒适度，从而使客户在他们选定的途径和时间获得期望的结果。CEM运用“由外而内”的方法使之有别于传统的CRM，比如：CEM是以客户的视角作为观察问题的出发点，而CRM则是以组织的角度为起点(由内而外)。　　CEM和CRM并非两套相互排斥的体系，而是能为用户创造价值的两个互补面。事实上，在企业的整个CRM战略中，CEM起着举足轻重的作用。通过提供一种积极的、可预知的、并且具有盈利性的体验，CEM将CRM由事务性或作用范围的战术性，转变为更具战略性，更具客户价值——还原了CRM建立之初的意图。许多早期的CRM实施效果之所以令人失望，是因为实施者错误地认为单凭技术就能使企业更加贴近客户。　　如今，企业运用CRM来了解客户的偏好，帮助制定相关战略用于接系客户服务、营销活动、销售活动和客户忠诚度，使“打造以客户为本的组织”这一目标成为现实。在上述战略视野中，CEM是其中一部分，帮助企业在每个触点提升客户体验，不断超越。　　卓越的客户体验能够为企业在竞争激烈的市场中赢得持久的先机。一旦成功实施了CEM，所获得的稳固客户关系远非传统的客户忠诚度可以描绘。客户将成为企业和品牌的倡导者。　　这些客户倡导者能够推动销售增长，因此也就弥足珍贵。他们有再次购买产品的意愿，愿意尝试同一供应商的新产品，并且乐于向他人谈论(无论通过在线方式还是面对面的交谈)从贵公司获得的愉快体验。客户倡导者会给出建设性的反馈，并且总会主动的填写公司调查或回执，从而帮助企业进一步提高产品和服务的质量。良好的CEM不仅能使企业业务不断向上，甚至在经济波动时期也能使企业立于不败之地。　　打造以客户为本的组织　　运用技术手段能够创造卓越的客户体验，这是必要的，但还不够。你必须打造一个真正以客户为本的组织。这一过程涉及到全新的制度、流程、治理结构的创立，实实在在的做到尊重客户，与客户形成有价值的互动。　　首先，在公司的最高管理层设置客户总监或负责客户体验的副总一职。这一相对崭新的职位将有助于确保客户与股东获得一致的价值。毕竟，一个无法提供客户价值的组织，也不可能长久地为股东带来价值。　　此外，能够吸纳客户或客户倡导者作为公司最高领导团队成员的组织至今仍为数寥寥，这是令人遗憾的。因为了解客户体验的最佳途径之一就是“成为客户”——这也是CEM“由外而内”方法的要旨。我们的建议是——你得站到客户的角度。要让管理层和员工都去切身感受普通客户的体验，并将这一做法制度化。　　以客户为本，其核心在于让最有价值的(比如，在利润贡献度方面)客户享受最卓越的体验。这时，选择正确的参量、细分你的客户、进而恰如其分的与他们进行交互就显得至关重要了。一旦你选出了最优质的那部分客户，你就可以为他们量身定做产品或服务了。通常来说，个性化的产品或服务都会让客户获得更好的体验。考虑好产品、服务和定价后，将这些要素整合加以运用，切莫偏待任何一点。这样做可以增加个性化产品或服务的丰富度，进而提升客户体验的层次。不过，有一点需要明确，对技术工具进行个性化改造将增加企业成本和管理复杂度—企业要成功就不能顾此而失彼。　　对于今天绝大部分大型企业而言，现实的问题在于，它们的CRM系统(包括CEM组件)必须是现有组件和定制化部件的结合体，唯有如此，才能成为企业所需的、能够实现特殊客户管理功能的技术工具。为了避免成本和工程规模螺式旋上升进而失控。企业需要一位值得信赖的合作伙伴，它能够理解企业两到五年的战略规划，同时对于项目走向有着清晰的路线路，而不是被动的为用户开发成百，甚至上千的定制化增强功能。　　在整个CEM系统中，不能漏掉企业反馈管理功能，对此你必须明确一旦建立好CEM系统，你就有机会对各类反馈采取行动，并通过该系统改善客户体验。试想以下情形：　　解决重要的客户投诉，将客户满意度从“很低”提升到较高水平。　　建立内部通道，让有关“反馈/投诉-解决方案”的信息在管理层和员工中流传。　　鼓励客户反馈，指出反馈问题的重要性和严肃性。　　但须牢记：一旦向客户征求了反馈，如果不了了之，后果将会非常严重。你想尽办法得到了客户的反馈，最后却置之不理，没有什么比这样做更适得其反了。这会对顾客忠诚度造成负面影响，他们会到处宣扬你对他们的怠慢。在互联网时代，这可能会带来毁灭性的结果。对于成功的企业而言，客户体验始终是至关重要的。将技术和最佳实践相结合，你将能够管理和提高客户与公司之间的交互感受，这样的机会算不算够新鲜呢?当你能够采纳客户的观点，并以他们乐于接受的方式对待他们时，你的CEM也就离成功不远了。

如何从客户价值的角度来改进客户关系?
答：CEM运用“由外而内”的方法使之有别于传统的CRM，比如：CEM是以客户的视角作为观察问题的出发点，而CRM则是以组织的角度为起点(由内而外)。CEM和CRM并非两套相互排斥的体系，而是能为用户创造价值的两个互补面。事实上，在企业的整个CRM战略中，CEM起着举足轻重的作用。通过提供一种积极的、可预知的...

如何提高客户价值
答：3. 沟通价值：服务品牌应为自己所确立的价值向顾客、战略伙伴、内部员工及公众等作沟通及教育。4. 组织和训练以传递价值：企业可创意地为每位员工设计不同角色，让他们共同建立价值、进行管理及市场运作，并参与到品牌价值链当中，而企业可提供培训去装备所有参与者，以保证他们具备传递价值给顾客的能力。5...

从顾客价值理论阐述如何加强酒店的客户关系管理
答：这一质量管理办法有两个核心:一个是永无止境地推进质量改进,也就是人们所说的持续不断的改进质量;另一个是追求用户满意的目标,要不断地满足或超出用户的期望。项目管理:项目管理的概念起源于美国。是指在有限的资源约束下,运用系统的理论和方法,对组织资源进行有效的管理,以实现项目特定目的的管理方法体系。目前,...

如何提升服务质量让客户更满意
答：4. 改进服务（产品）体系：银行应避免服务失误，从价值、系统、人员等方面找出问题并加以改进。5. 建立以客户满意为导向的银行文化：银行要将客户满意理念融入文化，引导员工行为，激发工作积极性。6. 建立客户导向的组织结构及流程：银行需具备合理的组织结构和业务流程，确保客户导向的目标实现。

如何服务创新提升 增强客户价值
答：3. 渠道：客户经理和其他客户服务渠道对客户满意度有重要作用。4. 竞争对手：竞争对手的产品、资费、渠道等内容影响客户满意度。1. 客户需求不能得到有效满足是导致客户流失的关键因素。产品质量不稳定，客户利益受损，导致客户对企业失去信任。企业缺乏创新，客户会寻找其他替代品。内部服务意识淡薄，员工...

如何改善服务质量,提升客户价值的策略
答：客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行: 一、发现客户服务短板 (一)首先认清影响客户满意度的基本因素 影响客户满意度评价的四大最重要因素是: 产品、价格、渠道、竞争对手。当然这些因素都是通过客户服务体现。 1、产品:由产品的性能、开通、维修等内容决定; 2...

如何提高客户让渡价值
答：顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段，可以通过科学确定顾客满意度的指标和级度，对顾客满意度进行测量监控和分析，从而改进质量管理体系。问题六：在互联网时代网店如何提高客户让渡价值 在互联网时代，网店可以通过线上线下结合、优化用户体验、提供个性化服务等方式提高客户让渡价值。例如，通过线...

什么是顾客让渡价值,企业如何提高顾客让渡价值
答：(1)增加顾客总价值。增加顾客总价值可以从改善产品质量、提升服务水平、聘请高素质的员工为顾客服务、增加形象价值等方面着手。对于服务产品来说，服务、人员和形象价值是极其重要的。比如，对于我国的两大移动电信运营商——中国联通和中国移动来说，中国移动的形象价值就要高于中国联通的形象价值。中国移动...

客户价值管理该怎么管理呢?
答：1、所需数据采集。2、客户价值分析。判断客户的不同价值和等级。3、决策。根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施。(1) 掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户。对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户，持续关心具有未来潜在...

如何提高顾客满意度
答：1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的...