沟通--关键时刻MOT之七
【瑞典】詹-卡尔森
关键时刻MOT语录
在一个以顾客为导向、分权的公司里，优秀的领导者应该把更多的时间花在倾听上。他与员工沟通，确保他们朝着共同的目标努力；他也和顾客沟通，使他们随时了解公司的新举措。
领导者发布的信息越简单明确，人们就越容易懂得如何去追求这一目标。
最强有力的信息总是通过简单而直接的战斗口号表达出来的。它能深入组织的各个阶层，激发员工的昂扬斗志。这种信息不需要高高在上，甚至不必标新立异。
为了沟通信息，应该在必要的时候展示自己的内心。做演员的都知道，不忘我地投入戏中，永远也打动不了观众的心。这一点对企业领导来说，也是一样。
领导者的一言一行都会被员工看在眼里，甚至被模仿。通过员工的行为，领导者的性格很快就会影响到组织的每一个角落。
许多管理者都会抱怨下属的坏习惯，但他们如果仔细观察一下员工的行为，就会发现这些坏习惯正是源自高层管理者。
关键时刻MOT实录
···········北欧航空公司的“小红本”
1981年，北欧航空公司的改革正在准备之中，我们向全公司2万名员工发放了一本红色封皮的小册子，题目为：让我们为目标奋斗吧。后来，这本小册子就有了通俗的别名——“小红本”。这本小册子是一个工具，帮助我们解释公司的整个愿景和战略，并具体地说明公司对员工的期望。
一开始，很多人都认为，对北欧航空公司受过高等教育的员工来说，这本小册子的内容太简单了。小册子的每一页都印着几个大大的字，并附有一些拟人化的卡通飞机，有的微笑，有的皱眉。还有一架飞机俯冲而下，用两只机翼遮住眼睛，一副十分害怕的样子。
不管这种方式是否真的太简单，这本小红册子的确在公司内部起到了有效沟通的作用。既然已经抛弃了传统的金字塔式组织结构，我们就不能再用命令的方式来指挥员工了。相反地，应该把公司的愿景传达下去，使员工相信他们能够，也必须承担起责任，使愿景得以实现。这本小红册子里的文字和漫画就起到了这个作用。
我所提到的许多故事，都讲述了公司是如何激励员工发挥能力的。这些都是真实发生的事情，我们或告知，或劝说，或激励，总的说来，就是沟通。在一个以顾客为导向、分权的公司里，优秀的领导者应该把更多的时间花在倾听上。他与员工沟通，确保他们朝着共同的目标努力；他也和顾客沟通，使他们随时了解公司的新举措。
我从第一天到北欧航空公司就开始了沟通的工作，尤其是和普通员工进行沟通。在第一年里，我几乎有一半的时间是在工作现场与员工交谈。公司里甚至流传这样一种说法：如果有三名员工聚在一起，那么卡尔森很可能就会出现在那里并与他们交谈。我正是以这种方式来履行自己的责任，同时表示出我的热情与真诚的。
在金字塔式的传统组织里，老板负责发号施令，员工则要揣测领导的真正意图。老板只需确定自己的命令准确无误即可。但在北欧航空公司，领导者必须与承担责任的千万个决策者进行沟通，只有真正理解了公司的战略，这些决策者才能把它应用到具体的情况中。因此，领导者不能再像以前一样只负责传达信息，他必须设法使员工了解并吸收这些信息。这意味着要改变方法：所有使用的字句都必须让听者完全吸收，并进而成为他们自己的想法。
这样就很可能要迫使领导者使用简洁明了的语言，但也不能过分简单。你最好使用最清晰、最明白的字眼，以免员工误解你的意思。小红册子就是典型的例子。
领导者发布的信息越简单明确，人们就越容易懂得如何去追求这一目标。肯尼迪总统曾经宣布：“我要在1970年以前把人类送上月球。”就这样，他为全体美国人民设定了一个明确的目标。他并不是具体做事的人，但正是因为这一句简短明了的话，科学家们才能朝着同一个方向努力。
四年前，哈肯·桑丁（Hakon Sundin）受命担任瑞典国家曲棍球队教练。他向新闻界发表的第一项声明就是：“三年后，我们将成为世界冠军！”在此声明之前，瑞典曾经多次败给曲棍球强国俄罗斯。很多人都认为第一仍然是俄罗斯队，瑞典队能夺得第二名就很不错了。即使没有人相信，桑丁也仍然坚守着自己的信念。三年后，瑞典曲棍球队果然夺得了世界冠军。
最强有力的信息总是通过简单而直接的战斗口号表达出来的。它能深入组织的各个阶层，激发员工的昂扬斗志。这种信息不需要高高在上，甚至不必标新立异。
每当我演讲完毕，总有人会告诉我：“你真有办法，让我们理解得十分透彻。”我不敢确定这是否是在恭维我，但我相信，如果我真的使听众透彻地理解了讲话的内容，那么一定是把信息成功地传递给他们了。这说明，我找到了一种能够激发听众兴趣的传达方式。简单地说，我已经把信息传递给他们了。
正是这种沟通能力使我在最初接管灵恩航空公司及北欧航空公司的时候，取得了良好的效果。我耐心地聆听员工心声，尽量使用简单字句与他们交谈，如此很轻易地就了解了他们心中真正的想法。在这些想法的帮助下，我的战略思维得以形成。而我的沟通方式也帮助我赢得了员工的支持，进而协助公司达成既定的目标。
我所说的沟通技巧，实际上还蕴涵着一定的人际交往艺术。如果你想成为一名成功的领导者，就绝不能害羞或者沉默寡言。你必须懂得如何面对广大听众，向他们“推销”你的信息。对领导者来说，沟通能力的重要性并不亚于统筹规划能力。
有人曾经评价，我在电视上的表现非常成功。我心里明白，这并不是因为我的想法有多么独特，而在于我尽量使用了简洁明了的语言。我的目的是说服听众，而不是展示自己的知识有多么渊博。
1979年，正值瑞典举行大选，我应邀在电视上讨论有关所得税的话题。40多年来，瑞典所得税率不断攀升，最高时竟然涨至90%左右。和很多人一样，我认为根据“拉弗曲线”，如果政府将最高税率减到50%，反而能获得“更多”的税收收入。为了改变一些顽固派的看法，我决定采用新的表达方式来打动听众。
我计算过，如果所得税率高于50%，政府将得到15亿美元的税金。于是我在电视上说：“如果我有15亿美元，就把它锁进保险箱交给政府保管。要是政府降低税率之后，税收并没有减少，就把这笔钱还给我，而且以后在财政方面多听取一些我的意见。如果我错了，那么这些钱我如数奉送，政府将毫无损失。”
有些人说我是在耍花招。从某种角度来说的确如此，因为我确实没有多余的15亿美元可以交给政府。但这种表达方式真的可以打动人心。很快，我的比喻就登上了世界各地的报纸。一位来自佛罗里达小镇、署名“忠实的上校”的读者写信告诉我：“就算你真的用15亿美元打赌，也一定会大获全胜！”我甚至还得到了大西洋彼岸的回响。这一切不仅在于我所支持的观点，还因为我使用了独特的表达方式。
推销技巧里包括这样一条：为了沟通信息，应该在必要的时候展示自己的内心。做演员的都知道，不忘我地投入戏中，永远也打动不了观众的心。这一点对企业领导来说，也是一样。
迄今为止，我只有一次演讲是照着稿子念的，但结果糟透了。稿子的内容并没有问题，相反，它有着完整的架构及华丽的辞藻，可我实在不适合边念稿子边演讲。
我曾经发表过上百次演讲，都是即兴进行的。因为这样发挥空间更大，既可以就刚刚发生的事情发表意见，也能够随时根据现场气氛调整演讲风格。例如我在前文提到的向灵恩航空公司员工解释新方案的事情，在解释之前，我事先做了一些准备，内容涉及瑞典人的生活方式已经发生了改变以及灵恩航空公司的经营方式也必须跟着改变，等等。但我很快感觉到现场的气氛热烈异常，以至于一时竟记不起讲稿来。于是，我干脆抛掉稿子，把自己完全融入现场的气氛当中。
同样的原则也可以应用在公司以外的沟通上，比如广告、公关以及“形象塑造”等上面。除非你能把自己的战略清楚地传递给顾客，否则还不如不提这些政策。还记得北欧航空公司的“Y50”机票吗？它的本意是指年轻人可以购买的对折机票，但很少有人知道“Y50”就是这个意思。然而，当灵恩航空公司推出“百元机票”时，几乎人人都明白是怎么回事。所以说，吸引人们的并非是“百元机票”的创意，而是我们用来表达这一信息的方式。
当我们开始整顿北欧航空公司的时候，许多所谓的批评家嘲笑我们只不过是在耍“促销手段”。他们认为，我们太过于以营销为导向了。但实际上，我们的营销预算一分钱也没有增加。相反，我们把更多的资金花在沟通信息上，并由此得到了巨大的回报。
我们以前做的广告，不仅风格平淡无奇而且意思含混不清。譬如这样的口号：“让瑞典离世界更近！”几乎没人记得这个广告，能理解其含义的就更是寥寥无几。因此，我们一推出欧陆客舱，就把口号改为“无须排队等候！”“商务旅客的新休息室！”“为您虚席以待的舒适座位！”“经济舱的票价，头等舱的服务！”等。这些内容并不过分，都是实实在在的信息，使旅客在选择航空公司时有所依据。
除了语言与广告形象之外，沟通还包括其他形式，比如树立榜样。领导的一举一动都具有表率作用，从生活方式、言行举止到衣着服饰无不如此。我在灵恩航空公司的时候，最不能忍受的就是过于宽敞的CEO办公室。身为公司CEO，我的办公室不仅宽敞、明亮、面向街道，更附带一间能容纳8人的餐厅。凡在里面用过餐的人，都会在背后被员工指指点点。
我立刻意识到，这间餐厅一定要去掉。灵恩航空公司只是一家小公司，却自以为是地修建了一间豪华的主管餐厅，在员工中造成了极坏的影响。如果我也在里面用餐，就等于默认了自己一直很反对的行为。因此，几个星期以来，我都是到外面买个热狗当午餐。
与此同时，我也在寻找合适的机会处置这间餐厅。一次，有一位中层主管向我建议应和员工多进行接触。
“太好了！”我说，“我们可以先从和员工共进午餐开始，这样就不再需要主管餐厅了。”说干就干，我们立刻动手将我的办公桌移进主管餐厅，并把原来的CEO办公室改成公司会议室。大家在需要的时候都可以使用这间屋子，这才是我们真正需要的。
从那以后，主管开始到员工食堂用餐。这个行动很好地体现了灵恩航空公司的上下一心。如果我们在豪华的主管餐厅用餐，那么意义将完全不同。对员工来说，这个改变的信息清晰明确，预示着公司出现了新的气象。
领导者的一言一行都会被员工看在眼里，甚至被模仿。通过员工的行为，领导者的性格很快就会影响到组织的每一个角落。
许多管理者都会抱怨下属的坏习惯，但他们如果仔细观察一下员工的行为，就会发现这些坏习惯正是源自高层管理者。不久以前，北欧航空公司的管理层开始对商务旅行产生了浓厚的兴趣，有时仅仅为了商讨几个细节问题，就派出一个庞大的团体去其他城市参观。最近，8名高层管理者决定到俄罗斯去“考察”一周，实际上与北欧航空公司的业务根本不沾边。当我了解到这个计划之后，很自然地取消了他们的行程。可是舆论已经传开了：“如果别人能去，那我们也可以！”
领导者必须留意非语言的沟通形式，它往往表现为众人对某一行为的追随。因此，领导者必须以身作则，才能在顾客及员工的心目中塑造良好的形象。
我刚到灵恩航空公司的时候，巡视了各个机场。快要结束的时候，忽然感觉到员工们有些不安，但我并不知道其中的原因。这时，一名员工小心翼翼地告诉我，大家正在等我登机。
“飞机准备好了吗？”我问道，“可我没有听到广播呀！”
“是没有广播。不过在CEO登机并选好座位后，我们就可以开始广播了，其他的旅客才可以登机。”
如果你表现得比顾客还要高贵，就没有资格称自己是以市场为导向的。当时，我刚从平安旅行社调过来，在那里，顾客毫无疑问是绝对优先的。于是，我等到最后一名乘客登上飞机后，才走了进去。我愉快地发现，机舱里还有一个空位。
在北欧航空公司的班机里，我们免费提供报纸杂志。但杂志数量有时不够，这时工作人员就会客气地请我先挑。“不能这样，”我告诉他们，“除非所有的乘客都得到了想看的杂志，否则我是不会看的。”
我曾经听到空乘人员如此评价这件颇有代表性的“小”事：“连CEO都在帮助我们提高服务水平，不正表明他很尊重我们的工作吗？”通过以身作则、甘居顾客之后的行为，我们向员工和顾客展示了真正的优先顺序。
树立正面榜样确实是一个有效的沟通工具，反之则后果不堪设想。大部分传统的经理人都喜欢给自己披上皇帝的外衣。殊不知，当顾客第一的时代来临时，他们就无法胜任。
mot关键时刻中的三个一分是什么?
答：故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。MOT管理是技术管理，Management of Technology...
如何提升服务品质和客户满意度;mot关键时刻
答：不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同;同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。 客户价值是一个综合考量的结果,是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值,包括人员价值、产品价值、服务...
卡尔森什么是关键时刻
答：一次流畅的沟通，都可能成为加分项。每一个积极的体验积累，最终都会转化为企业的竞争优势和独特价值。事实上，客户关系的稳固并非一蹴而就，而是建立在无数个精心设计和执行的“关键时刻”之上。企业必须持续关注并优化这些接触点，以赢得客户的忠诚与信任，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。[3]...
汽车行业里mot是什么意思?
答：上世纪八十年代，北欧航空的卡尔森总裁提出，每位顾客在接受公司服务的过程中，平均会与五位服务人员接触。而在每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在顾客心目中的印象。因此，我们定义与顾客接触的每一个时间点为关键时刻，它可以通过人员的外表、行为和沟通三个方面来衡量，这些因素是影响顾客忠诚度和...
在服务业有个MOT模式,具体是什么意思?主要包含哪些方式或者指标?MOT怎...
答：4．关怀性(empathy)：以同理心提升顾客个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要。5．有形性(tangibility)：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对顾客表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它顾客所建立的部份。《MOT关键时刻--全球最...
缩写mot是什么意思
答：故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。MOT管理是技术管理，Management of Technology...
汽车销售MOT是什么?
答：MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。\x0d\x0a MOT研究概念 \x0d\x0a 满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。 \x0d\x0a 上世纪八十年代，北欧...
汽车行业里mot是什么意思?
答：汽车行业里mot是什么意思？ mot常见于汽车销售技巧里。不是只在汽车销售中运用。而是广泛体现在社会生活和工作，学习中。MOT（Moment-of-Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，只会记住那些关键时刻——MOT。
汽车销售MOT是什么?
答：上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手...
