服务到底如何做，才能有美好的微观体感？
感知层；
角色框架层；
资源结构层；
能力圈范围层；
战略存在层。
每个企业从成立伊始，都会有自己的战略目标、产品与能力，还有可供支配的资源、明确的客户定位。所有的这些要素叠加、聚焦于一点—— 客户服务，希望给每个目标客户一个美好的微观体感，让他们带着微笑离开。 因为客户舒服了，美了，企业这艘船才能扬帆远航。那到底什么样的服务才能堪称极致？如何服务才能让客户体验到美好？《极致服务：如何创造不可思议的客户体验》这本书给出了答案。
《极致服务》的明线是讲述凯尔西.杨在大学的最后一个学期，边修习“客户服务”这门课，边在一家零售公司实习，并将理论与实践结合，慢慢领悟到客户服务的真谛的故事。书籍的暗线围绕客户服务的ICARE模型，用生动的案例阐释了模型的5个要素如何定义极致服务的。
本书的主要作者是肯.布兰佳，是一名杰出的广受欢迎的作者、演说家和企业顾问。肯.布兰佳被誉为最富洞察力和同情心的学者之一，曾著有畅销书《一分钟经理人》，销量超过1500万册，并在过去30年中持续畅销，2005年被评为亚马逊网站25本最畅销书的作者之一。另外两位作者凯西.卡夫和维基.哈尔西是布兰佳咨询公司的高管，“极致服务”项目的合作者。
下面我从三个方面解读下这本书：
1、 关系是企业经营的核心
2、 客户分内外，攘外必先安内
3、 拆解ICARE极致服务模型
什么是 极致服务？就是始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。 简单的说就是企业通过一系列举措，令顾客感觉到备受关心，以此与企业保持长久的关系。
所以企业经营的核心就是关系，与员工建立关系，与顾客建立关系。
当企业致力于建立与顾客的融洽关系时，顾客反过来也会对员工表示感谢和表扬。这实际上对员工是一个很大的激励，会让他们觉得自己工作的价值和意义。 有时候基层员工工作的意义不是领导说的、不是 培训出来的，而是顾客反馈给他们的。 与顾客的良性互动，让他们看到了自己工作的意义和价值，这促使进一步为顾客提供极致服务，由此形成良性互动。
通俗解释就是要想服务好外部客户，首先服务好内部客户。要想为外部客户打造极致服务，公司要特别注重员工——公司内部的客户的满意度。如何服务好内部客户、也就是为客户服务的人？关键在于管理者。
管理者是否能看到员工之间的相互帮助？是否发现员工对客户所做的努力？员工的一些积极行为和做法，需要领导来识别、来点明、来肯定，这样会激励和鼓舞他们。
每个员工都有不同的性格特点，需要不同的沟通方式，或表扬或肯定或一些冷静的分析，要因人而异。每个人当下的生活矛盾是、生活困扰不同，可能小孩无人看管、老人重病在床，这需要领导识别，给予关注、支持和帮助。差别对待的结果势必会提高员工的忠诚度。
——创造一些正向的激励。比如鼓励客户把享受到的极致服务写成感谢信，当众宣读；比如给提供优质服务员工以适当的奖励，树立为标杆，这将进一步提升员工的服务热情。
——解决他们难以克服的难题。
——让有特长的员工分享他的经验。比如书中经理让凯尔西把正在学的商学院的课程分享给同事，这是一种莫大的肯定，让员工体会到成就感。
有人说，一个员工的离职与他的直接领导有直接关系。所以一线的管理者是否与员工建立良性的和谐的关系，决定员工能否为顾客提供极致服务。
理想服务就是 坚持服务至上，满足客户每日每次的需求 。理想的服务到底有什么标准呢？最重要的一点，使客户体会到被关心，被理解。
正面案例：一个先生想给太太买生日礼物，打算买一台吸尘器。凯尔西以女性的直觉告诉他，太太不会因为这个新吸尘器而感到高兴，因为这暗示着太太多做家务，即便新吸尘器很棒，太太也不会开心。所以建议他买漂亮的花瓶，还有一些插花，预示着爱情和浪漫，太太肯定高兴。结果这位顾客被凯尔西的直言不讳打动，听从她的建议，皆大欢喜。
反面案例：凯尔西到理发店预约理发。约在十点钟，到了之后没人主动搭理，过了十点，还没有人招呼。询问之后，说预约的理发师还在为别的客户服务，确切等多长时间不知道，至少一个小时才能结束。这期间没有任何道歉解释，也没有体会到客人的焦急心情，还建议说下周什么时候再来如何。凯尔西非常不爽，所以干脆就没有下次了。
理想服务是目标，也是模型的核心，有三个维度：
首先是以顾客为重 。彼得德鲁克说：企业只有一个重心、一个出发点，就是顾客。如果没有顾客，企业就失去意义。
其次是持续性。 不是偶尔一次的满意、而是顾客每次体验、每天光临都能得到认真对待。
再次是稳定性。 服务要有标准，在标准的基础上持续提高，就像肯德基的汉堡，你在全世界哪里吃它的香辣鸡腿堡，都是一个味。
所谓的服务文化， 就是建立在一个共同的愿景和价值观基础上的，企业的领导者要确保每一个员工都要了解关于服务的愿景和价值观，并且以身作则亲自实践。
服务文化是环境、是氛围，让企业中的每个人都浸润其中，对每个人的行为产生影响。
怎样建立良好的服务文化呢？
1、高管的同意和支持。文化的建立最重要的就是领导者的做法和态度。如果一些高层领导，极力的推行这样的一些服务的举措，会有利于建立良好的服务文化；
2、服务文化的核心是服务愿景和价值观。服务愿景本身要简洁易记，确保没有异议，所有人的理解都一致。价值观不要太多，四五条即可。
3、价值观之间要排序，确定优先级。当价值观在发生冲突的时候知道以哪个为准。比如一个球场的接待人员，突然听到旁边有人尖叫，而这个叫声很明显不是看球观众呐喊助威的声音，那么接待人员就会立刻向尖叫声跑去，因为安全是他们的第一价值观。
4、愿景价值观视觉化。做成宣传标语贴到醒目位置。将优秀服务的案例、表彰，服务明星的照片通通张贴出来，这会起到一种示范作用。
一个组织一旦确立了其服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需。专注是什么呢？就是了解客户及其喜好。在始终如一，高标准的服务的基础上为客户提供个性化的服务。
首先明确我们到底服务哪些客户 。比如主要是针对父母的，还是主要针对青少年的；是针对成人的、还是针对老人的；是针对上班族的，还是针对家庭主妇的。总之要确定一类或哪几类客户群体是我们的客户。
其次进行客户分析和客户画像。 根据客户分析，来了解这一类客户，他们的特点，他们的需求，他们的沟通要点。以此来确定，服务的方向，服务的标准。
对客户做出迅速回应与关注他们的需求喜好密切相关。什么是回应能力呢？就是在满足客户需求时，展现出真诚的服务态度，提供恰如其分的服务。
回应要求服务者做一个好的倾听者。在与客户互动的过程中，点头、适当的重复客户的意思和他们的感觉、让客户觉得你在认真听他们讲话。心情不好的时候也表示同情，还有抱歉，拉近与顾客的距离。另外倾听有利于获取足够的信息，提供恰如其分的帮助。
赋权就是给一线的服务提供者以权力，发挥他们的积极性主动性。
员工在客户服务的过程当中，到底拥有哪些权利？可以做哪些决定？这会决定员工的服务热情。比如海底捞，他们会规定员工有打折和免单的权利。比如员工有500元打折免单的权利，店长有2000元打折免单的权利，这样的一个赋权，就会让员工根据实际情况，给客户打折或者免单，确保每一个离开餐厅的顾客都是满意的。
这里就有一个度的问题，赋予这样的权利，员工会不会滥用呢？这是有可能的，但是我们要相信，大部分的员工都不会。并且要对这样的赋权给予监督，以及相应的考核。
发挥一线员工的积极性，主动性，能动，他们才能更好的为客户提供服务。由于拥有适当的权力，他们更倾向于把自己当成经营者，而不是打工者，也就更愿意为顾客提供极致的服务。
极致的服务的核心就是关系，既包括内部的员工关系，也包括外部的客户关系。企业必须创造一种服务氛围，让员工感受到自己的重要性，这样他们才能够更加关注客户。如果每个人都努力创造维护一种以 培养关系为核心的企业文化 ，那么企业一定会越来越好。
服务到底如何做,才能有美好的微观体感?
答：2、服务文化的核心是服务愿景和价值观。服务愿景本身要简洁易记,确保没有异议,所有人的理解都一致。价值观不要太多,四五条即可。 3、价值观之间要排序,确定优先级。当价值观在发生冲突的时候知道以哪个为准。比如一个球场的接待人员,突然听到旁边有人尖叫,而这个叫声很明显不是看球观众呐喊助威的声音,那么接待人员...
什么样的服务才是对顾客最好的服务?
答：一次服务要有强有力、让顾客舒服的收尾，这比精彩的开头更重要，因为它永久地留在顾客的记忆中。顾客可以接受的状况是，开始时不那么精彩，但整个过程越往后越好，直到结尾，不能接受的状况是开始时感受特别好，但越往后越差，直到有一个糟糕的结尾。所以企业在设计和管理服务时，需要更重视如何出色地收...
优质服务演讲稿5篇
答：在服务过程中我们坚持使用十字文明用语,实行站立服务和微笑服务,积极、主动、热情的接待每一位客户,用自己的热忱,展示着以客户为中心就永远向客户报以浓郁的亲情。最近我们分理处实行了手工排号,使排长龙的现象消失了,营业大厅里因站着排队而心生不满的客户也减少了很多,这大大减轻了我们前台的工作压力,使我们能够更好...
如何做好服务工作
答：评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度,因此,与服务对象的沟通至关重要,同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键,而与客户之间的沟通则是提高服务质量的重要手段,建立反馈机制,使沟通渠道畅通,及时了解客户们的意见和建议,既可以不断改进工作中存在的不足,提高服务质量,也可以增...
柜员如何做好服务
答：柜员如何做好服务2 熟悉各项业务的操作 作为对接客户的第一个人，一定是要熟悉各项业务的操作，包括存款啊、转账啊等等， 除了熟悉还要熟练操作，能够有效率的完成各项业务操作。熟知各项业务知识 对于业务的操作，可以训练，但是 业务知识，也是一定要熟悉的，这一项可以通过培训和自学来完成 ，银行的各项...
如何扎根于人民群众之中,全心全意为人民服务
答：第一，扎根于人民群众之中。 首先，中青年干部要把根扎在群众之中，就要脚踏实地多走基层，到群众中间，倾听群众的声音。特别是现在很多的80后、90后年轻干部，他们从“家门”到“校门”到“机关门”的“三门”干部加入干部队伍，他们几乎没有经历过艰难困苦的环境，缺乏基层工作的经验与方法，对自己的...
如何服务好客户
答：更好的服务客户方法如下：1、保持心态良好。2、提高工作热情无论做任何工作，首先要有热情。3、不带入个人不好情绪。4、顾客至上，要把顾客的利益放到第一位，全心全意为顾客服务。
如何践行全心全意为人民服务的宗旨
答：要听从领导，服从分配，干一行，爱一行，专一行，以自己的行动践行着为人民服务的宗旨。我们从事的每个岗位都是党的事业不可或缺的一部分，我们只要认真做了，对国家的发展有利，就是在为党和国家的事业增砖添瓦，就是在践行为人民服务的宗旨。3、践行宗旨要坚持从小事做起。古人说:“天下大事，比作...
政府应该怎么样做好公共文化服务以满足人民群众对美好生活的要求
答：1政府应坚持为人民服务的宗旨和对人民负责的原则。做好公共文化服务。满足人民对美好生活的要求。2.政府应履行文化建设的职能。为人民群众提供公共文化服务。满足人民对美好生活的要求。3.政府应坚持依法行政。科学、民主、依法决策。制定并执行有关公共服务的相关的决策。满足人民生活需求。4.政府应接受监督...
如何在服务人民,奉献社会的实践中创造有意义的人生?
答：人生的真正价值在于对社会的贡献，所以我们应该在劳动和奉献中，在个人和社会的统一中来实现自己的价值。
