服务现场 | 如何对付胡搅蛮缠的客户？
今晚刷朋友圈，看到这么一段话：
心塞！
到底应该怎么对付那些胡搅蛮缠的客户？
胡搅蛮缠的客户？
忽然想起，昨天我也见识了一个。
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好久没去银行办业务了，刚一进大厅，就听见吵吵嚷嚷。
“已经15分钟了，一个人都没办完，我这要等到几时？”一个中年男人在大喊大叫。
正吵闹着，一个柜台摆上了暂停服务牌，拉下了帘子。
中年人气不打一处来：
怎么还要暂停服务？
应该是去上洗手间了，总要休息一下的。
休息？这么多客户等着，你们居然还要休息？
大堂经理走上前去，
刚才就让你上自助柜台办理，那个快，不用等！
那个不安全！而且我不会用！
你年纪又不大，一学就会。上柜台办理慢，等的人多。
明知道人多，干嘛不开足窗口？你看那不是还有一个空窗口？
那个本来就是多留的窗口，而且我们也没人了呀！
没人么就招人呀！
我也想招人啊，可我不是领导啊！我一个人照顾这么大地方我都忙不过来！
大堂经理转身来招呼我。
好久没来，我发现厅堂装修一新，十几台智慧柜员机一字排开，好气派！
原以为只能等候去柜台办理，没想到智慧柜员机上就可以搞定。
5分钟，我办完了就匆匆离开了，真快！
停车还不到20分钟，免费！
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职业习惯，我总会仔细回想银行里见到的场景。
那个中年男人，年纪不大，却固执得可怕，自助设备学一下不就会了嘛！
可转念一想，如果是我父母去到银行，估计也会拒绝使用自助设备，固执地排队等候的。
所以，作为客户，每个人接受新事物的能力不同：
我大部分业务都在手机上办理，偶尔才去一次银行。
但是不少人尤其上了年纪的人，对于电子银行、自助设备心生恐惧，比如我老爸，一次次去银行排队存钱取钱，我提议他办个电子银行，我好帮他存存转转，再也不用去排队了。哪知他一口拒绝，说就是要看到存折上的数字才放心，连借记卡都不肯开。我也只好作罢，反正退休的人有的是时间。
可是经常给银行做培训，我也很体谅银行员工的不易，坐柜台的每天控制喝水，站大堂的每天跑断腿，其实大家都在尽力把事情办好，没谁敢存心怠慢客户。
你知道现在银行投诉最多的是什么吗？
一个就是让大家去自助设备办理；一个就是人手不够导致等候时间长。
可是科技转型势在必行，自助设备取代人工柜台是趋势。
在这个过程中，不能适应新生事物的客户会很难受，而因为减少人力成本腹背受敌的员工更难受。银行每年入职的大量新员工，客户再也不会像以往那样宽容等待，而不断地催促你要快速成长。
随着大家对服务的期望值越来越高，我们每个人都有可能成为那个胡搅蛮缠的客户，也都有可能是那个倒霉的员工。 如果不幸被投诉，那真是吃不了兜着走，有理没处讲，如果再吃个处分，扣个绩效，那简直划不来。
但是，不是所有问题都能分出青红皂白，不是所有投诉都会被完美解决。
作为提供服务的员工，在投诉发生的时候绝对处于弱势。
所以 与其学习如何处理胡搅蛮缠的客户，不如学习如何预防客户变成胡搅蛮缠。
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人被逼急了，往往口不择言。
一些没有经验的员工在情绪失控时容易说出这样的话：
你去投诉我啊！我们领导办公室就在那里！
我们的投诉电话是1234567！
你以为你是客户你就了不起啊！
明明是你自己的问题，明明是你自己错了……
这些话，对谁说，谁都咽不下这口气，如果不去投诉你，那不成孙子了？
有一次，我们在处理一个严重投诉，员工非常有把握地说：
我什么都没说，一句话都没说，不信你去看录像，你看看我是不是什么都没说！
没想到，客户一字一顿地说：
你嘴巴里一个字都没说，可是你的眼神——说了一切！
OMG，我们的客户都懂读心术！你对他的嫌弃、怠慢，即使不透露只言片语，他仍然能从你的眼神里敏锐地感觉到。
所以， 无论是语言信息还是非语言信息，都请自我觉察和反省，以免给自己制造不必要的麻烦。
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一位资深银行客户经理跟我分享了这么个故事：
客户抱着狗来网点办业务，结果和网点喂养的野猫打了一架，悲催的是，狗输了。
狗主人心疼狗脸上被抓的那道道，更忍不下这口窝囊气，眼看着将要发作。
这个客户经理反应快，立马抓住猫，屁股上一顿乱打，嘴里还叫着：看我打不死你！叫你惹是生非！
就这样，客户嘴里骂骂咧咧地带着狗走了。
客户经理也心疼猫，事后买鱼补偿它，猫吓得几天都不敢接近她。
我笑到肚子痛。
客户经理说：没办法，舍不得孩子，赶不走狼！而且，按照规定，宠物是不能带进网点的。
是的，面对这样的客户，也实在无语。不过，客户经理这一招“同理心”，可用得真好：
我知道你恨不得掐死它，所以我替你来出气，兴许还能救了这猫！
日常工作中，也许少有这么夸张的例子，可是充分使用同理心，真的常常会帮到我们。
真不好意思啊，让您久等了，我等下帮您办快点！
同理心就是，换位到客户的角度，说出客户心里所想的。
这就像客户心里的火要燃烧了，如果硬压下去的话，可能会爆炸，不如给他个小口，让它慢慢发出来。
当客户感觉被理解的时候，可以适当做些解释，但是一定要换位到客户的角度去说话，还要说得巧妙、适度自夸，例如：
柜台上办15分钟，自助上办3分钟，您只要学上一次就会了，下次就再也不用排队了！
我们的人手如果上柜台，一个员工只能照顾一个客户，如果放在大堂，一个员工能同时照顾好几个客户呢！现在科技发达，我们不是也得与时俱进嘛！
可是不是所有客户都能被同理心的，所以如何避免客户发火，防患于未然，这很重要，例如：
大部分客户不是因为等待而投诉，而是因为有被晾着的感觉，没人搭理，也没东西消遣。所以及时确认客户的业务办理需求，告知大约的等候时间和办理时长；提供一个好的等候环境；提供一些杂志和水；在这个过程中去互动一下；都可以很好的缓解客户等候的焦躁；客户不会使用自助设备而产生抵触是很正常的，大堂经理只有一个人，没法一一指导也是实情。那是不是可以提前做一些操作提示卡，让客户按照提示操作，这样大堂经理可以既省很多口舌，也会缓解很多压力；如果客户在中午时段进来办理业务，那第一时间就要提醒客户：我们现在正在换班吃饭时间段，窗口减少，可能会等得时间久一点。
如果网点能准备一些小点心，提供给需要的客户那就更好了。
关于提供小点心，还有一些细节要注意：比如业务量小的网点，小点心可以放在公共区域让客户自取；对于业务量大的网点，为避免一抢而空，小点心应由大堂经理保管，当看到有需要的客户时，大堂经理可以主动上前询问提供。
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北方城市，一个膀大腰圆的壮汉冲进来，把桌子锤得震天响，指名道姓要找个刚毕业的姑娘。
她厉害啊，一刚毕业的小毛孩，把我媳妇气得哇哇哭，我媳妇六个月的肚子了，要是有个三长两短，我跟她没完！
姑娘吓得不敢出去。
壮汉继续喊着：
找你们领导来！
“领导”来了，把壮汉让进办公室，倒茶让座，认真地听事情原委，不住地点头表示理解，询问孕妇现在的情况。
壮汉最后要求：
把她给开除了！
“领导”认真地点头，说开除这事得向上级汇报，三天后一定答复。
壮汉走了。“领导”把姑娘找来：
你这个妮子呀，看，捅娄子了吧！
三天之后，“领导”如约电话回复：
我们上级指示：
1、处分公示
2、年度绩效奖金敲掉
3、考察期三个月，如果三个月内再犯，一定开除绝不姑息！
没想到，壮汉竟然有点不好意思了：
别别别，刚大学毕业的孩子，给人留点机会！我那天也是实在没辙，媳妇回家哇哇哭，我一个大男人，要是不给她出气，媳妇能饶我嘛！
事情就这么解决了，姑娘对“领导”千恩万谢。其实“领导”，就是个工作多年的大姐，长得一副领导派头，她用这个方法救了不少不懂事的孩子。
大姐说她处理的投诉多了，99%的客户都是为了出口气，基本都能解决。
问起有什么绝招，大姐想了一想：
态度一定要真诚，一上来就表态："来来来，别着急，慢慢说，我们一定认真解决！您坐下，喝口茶！"伸手不打笑脸人，我每回都是这句话，没人拒绝我。
认真听客户说事情原委，别急于解释，别正面冲突。表达一下理解，是理解他的情绪；如果需要道歉，不是道歉这事情我们做错了，而是为给客户带来的不愉快道歉；
主动提一些处理建议，可以给两个建议供客户选择，占据主动权，不要等着客户来狮子大开口。时刻备些小礼品很有必要。
走得时候一定要说：“谢谢您的建议啊，我们一定向上级反馈！下次有空来喝茶啊！”客户往往乐呵呵地走了。
大姐最后补充道：
真诚是最重要的！
精明能干、能说会道或者长得漂亮，都不管用！
我，豆腐渣渣了，可是我认认真真解决问题，客户都买我账！
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可是不是每个网点都会有个热心大姐。
投诉之所以成为投诉，是在一开始出现苗头时没有及时处理，员工因为害怕出现的推诿，常常使客户的小情绪升级为投诉。
很多年轻员工没有能力去应对投诉，又由于没有经验，跟客户僵持在营业大厅里，任由客户骂骂咧咧，也没人来帮忙。当事人往往已经面红耳赤，这时候需要一个调解人。
客户投诉时往往喜欢找领导，其实领导哪有空天天等着处理投诉？那么可以明确一下投诉处理流程，授权几个有处理能力的人来充当“领导”，比如柜面主管、大堂经理，往往可以及时干预，避免投诉升级。
当然，由于地区差异，不同银行间的差异，网点规模大小、成熟度的差异，每个网点出现的投诉情况各有不同，又由于考核指标的差异，员工在做客户引导时也会有倾向性，这里无法一一叙述。
总有一部分胡搅蛮缠的客户无法避免，要做的是，不要因为我们自己缺乏经验，缺乏技巧，缺乏自信，把大部分的普通客户变成了胡搅蛮缠的客户；
同时通过方法、制度、流程、让投诉处理成为一个惯性动作，将它解决在初始状态。
而作为员工， 如何与抱怨、质疑、误解、批评和平共处，也是职场的一门必修课。
愿你经风历雨，依旧笑靥如初！
