企业如何进行IT服务管理？
背景 由于最近几年公司业务的不断发展和壮大，业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易。然而，由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧：他们不知道向谁寻求帮助，在四处求救时浪费了大量的宝贵时间；另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题，使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。当他们处理外汇买卖业务或其他相关业务时，客户的需求和业务的特性使时间和准确率对他们来说至关重要。他们迫切需要一种最快，最准确的方法来协助完成所有交易。然而，他们却搞不清一旦发生技术故障，他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话，问题也不能得到很好解决，影响业务的进行。这直接导致了这些业务部门的IT最终用户产生如此错觉：IT服务与我们业务部门不是同路人，他并不是一个值得信任的，拥有共同业务目标的好的合作伙伴。这种对IT技术支持团队的错误认识，直接影响了各营业网点及分公司向客户提供服务的能力，降低了客户的满意度。 业务需求 与业务部门的误解形成鲜明对比的是，IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大：一方面，在面对各业务部门的不理解和抱怨时，他和他的团队要负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务；另一方面，为了提供更符合业务需求的IT服务，他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化：即IT是为了业务服务，更好的服务于各种业务的需求。 该公司的CIO认为，他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处： ·由于只有一个联系点，发生服务故障时，业务人员可以直接与IT技术服务人员联系，避免了不知找谁来解决问题的情况发生，从而缩短了“遗失时间”。 ·通过配置管理中的配置管理数据库，处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。 ·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。 ·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务 ·位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识 ·当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。
北京广通信达科技有限公司 杨志 IT如何与业务更好地融合？通常在IT管理中都会遇到这样的情况，IT部门在整个企业架构 中人员都相对较少，专业人员缺乏，这是IT部门经常反映比较多的问题。通过对IT部门关注点进行了调研，发现50%以上IT部门人员认为，就是害怕业务中断，会影响业务部门以及领导对IT部门的绩效考核。企业领导、业务部门、IT部门，从三方角度来考虑IT系统建设时候出现这么多问题，怎么办？有没有很好的方法可以去解决这些问题？ 实际上在1989年的时候，英国政府已经推出所谓的ITIL实施流程，这套IT服务管理理念方法和标准，已经为企业提供很好的借鉴。为什么说IT服务管理能有这方面的一些作用呢？因为T服务管理可以在IT部门内部设计组织、人员、技术，通过把这些组织、人员、技术很好地形成一种架构，以客户为中心，以流程为导向的方法，来处理IT业务需求，这就是IT服务管理的重点。而IT服务管理也更加强调IT与业务必须要相互整合，同时注重IT服务投入成本和效率，这才是企业IT运维解决之道。 IT服务管理系统实施前通过一系列流程来保证IT部门提供的服务，必须要和业务紧密沟通。从系统上线之后，IT服务管理也强调通过一系列变更流程、问题管理流程、配置管理流程，也要求要做好IT服务管理。从系统实施前后，IT服务管理有相应的流程要求企业对IT整个基础架构做一个定位。IT服务管理会将所有的IT投入会进一步的细化、量化，将企业各个成本尽可能的做到可量化，这就是通过实施IT服务管理，会提升企业整个IT的价值。 IT服务管理通过把IT流程化划分，再加一个服务台，一旦客户有了需求，有了请求之后，就通过某一个流程贯穿企业各个应用系统服务器、路由器、设施系统软件，整个贯穿，这首先是一个流程的划分。在流程划分之后，就要提供服务，通过企业前面服务级别管理，和客户进行协商，也就是针对企业业务部门具体需求，来提供有针对性的服务，整个到IT服务管理，就是这样一个基本工作原理。 广通信达的Broadview IT运维解决方案就是一套完全能解决用户IT需求的方案，有其完整的IT运维运维流程。当客户出现IT请求时，启动IT服务管理流程，通过服务台的衔接功能，将事故的处理分派给IT子部门，各部门有着明确的分工合作，能查明事故原因，迅速处理。当然处理避免不了发生变更，比如系统升级，软件更改，硬盘更换等，这些都涉及到企业IT系统的变更，这时相应的变更流程就会把IT系统的配置进行相应的更改，然后通过发布管理，最后反馈给用户处理结果，同时告知整个系统的变更情况。 IT服务管理可有效的将IT业务融合，具体是通过五大流程的来完成的，包括服务级别管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、IT服务持续管理，来满足IT业务融合的需求，同时还要提供可计量IT成本的IT服务。广通信达Broadview IT运维解决方案为用户提供多角度，全方面的流程化管理方案，确保用户业务管理同IT基础设施监控得以完美融合，同时在可用性管理、持续性管理方面也能很好支持，能够持续提升IT部门的服务水平和质量，为推动企业更加高效的生产作出贡献。
在ITIL实施初期，大部分公司会重点建设ITIL的主要流程，经验表明，如下流程的成功实施能给企业带来明显的成效：(1)故障管理流程建设
故障管理流程的目标是在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快返回到SLA中定义的正常服务级别;保留故障的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。
故障管理在实际工作中是使用最频繁也是见效最快的一个流程。但故障管理流程实施落地时经常碰到一些难题，使得故障管理无法达到最佳状态，如：如何进行故障单的设计，可以更好地进行故障管理流程考核以及人员绩效考核?在紧急情况下，按照正常的流程填写故障单然后再派单的方式，可能无法满足响应速度的需要。如何解决这一现实需求与流程规范性之间的矛盾?
(2)服务台的建设
服务台是服务提供商与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理敀障和服务请求，还负责与用户的沟通。服务台的类型包括分布式服务台和集中式服务台两种。不同的企业具有不同的组织结构、业务类型，而与用户成熟度和领导的想法也都不同，服务台的实施会碰到诸多的问题。
(3)问题管理流程的建设
(4)配置管理流程的建设
配置项(CI)：IT组件以及运用这些IT组件提供癿服务被称为配置项(CI)。配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其他的IT组件。
配置管理：指由识别和确讣系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。
配置管理流程的目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值;为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息;为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持;核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。
CMDB的建设实施是一个软件工具、实施经验、执行力度综合较量的过程。以下是CMDB建设的常见问题：
(5)知识库的建设
知识库的建设往往是经历这样一个历程：兴奋期、创业期、蜜月期、苦恼期、颓废期、废止期。究其原因，主要是在构建和运营知识库过程存在以下三方面的问题难以解决。
(6)服务目录的建设
服务目录是一个数据库或有组织的文档，包含关于所有实时IT服务的信息，包括就绪可部署的服务。服务目录是服务组合中唯一向客户发布的部分，用于支持IT服务的销售和交付。服务目录包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。
服务无形性和交互性的特点使得服务目录的梳理成为一门玄学，很多IT服务经理经常抱怨服务目录的梳理缺乏统一的标准。
我觉得要做好it服务管理，首先要做好基础，基础才是最重要的，至于你们的基础是什么就要你自己去看了。
同创双子北京IT外包服务公司企业服务
答：北京同创双子信息技术外包服务公司专注于为企业提供全方位的企业服务，其中包括IT基础架构的运营维护。首先，他们确保桌面系统的标准化，有效管理病毒防御，进行定期的软件和硬件维护，以及设备的采购和租赁服务。在系统环境运营维护方面，他们负责服务器的日常运营和维护，确保邮件系统的顺畅运行，同时对网络环境...
SLM是什么
答：这两个因素导致企业在IT投入上越来越谨慎思量,一个是考虑成本,一个是考虑产出.企业较之个人有更多的理性,因此也带来了更多的管理和控制方法,SLM作为IT服务管理的一部分被呼之而出。 二、服务水平管理的概念 SLM是一种严格的超前方法论和处理程序,用来保证在有效的资金利用率下,能够向所有的IT用户传递足够级别的...
如何提升IT运维管理效率
答：这个其实就是说的有效监控、监管你的IT设备资源，IT应用的问题。下面的只重点说一下个人对服务器与服务器应用进行有效监管，其实，下面这个软件对网络设备、机房环境等IT运维同样有效，只是有其它的模块里。我今天想说的是，你们服务器硬件都配置好后，怎么来监管你们家的服务器的，而且个人觉得服务器购置...
it管理员的工作内容
答：下面就是我整理的it管理员的工作内容,一起来看一下吧。 职业分类 网络管理员 是指向社会公众开放的营业性上网服务提供场所里的管理员。“网管”是个很模糊的概念,可以简单划分为: 网络管理员:负责网络架构设计、安装、配置,主要人员为大多数系统集成公司的员工。 系统管理员:负责网络服务器的安装、配置、运行,...
什么是IT治理
答：A类组织发展的关键在于严格控制成本,因此这类企业希望利用IT来保持低成本,通过如外包这类节省成本的方法来提供成熟的能力。 B类组织的管理层期望利用信息来提高决策能力,并开发新的产品和服务,以高收入来抵消不断增长的IT支出。 C类组织按优先次序制定IT投资计划以及长期能力的路线图,它们在对成本进行有效管理的同时,...
什么是IT运维服务
答：在北京it外包，我们找到了一些关于合格的it运维服务的描述。首先，北京it外包告诉我们，常见的一些it运维服务包括it基础设施运行维护、it应用系统运行维护、it安全管理、网络管理和综合管理等相关的服务。要想让这些服务达到合格的标准，就必须做到能够让企业所使用的软件产品保持低风险、高质量的运行，这就...
为什么说云计算是一个很好的IT解决方案呢?
答：云计算被视为一个出色的IT解决方案，主要基于以下几个方面的原因：灵活性和可扩展性：云计算允许企业根据需求快速增加或减少计算资源。这意味着，当业务需求增长时，企业可以轻松地扩展其IT基础设施，反之亦然。这种灵活性使得企业能够更有效地管理其IT成本，并更快地响应市场变化。成本效益：使用云计算服...
ITSM软件与工单系统的区别是什么?
答：而工单系统则是一种更具体、更细化的IT服务管理工具，它主要用于记录、分配、跟踪和监控IT服务中的工单（工作任务）。工单系统可以帮助企业实现IT服务的快速响应和处理，提高IT服务的效率和质量。工单系统通常包括工单创建、工单分配、工单执行、工单监控等功能，可以根据企业的实际需求进行定制和扩展。ManageEng...
ITSS认证是什么?IT企业都要做吗?怎么做?
答：ITSS认证意义1、提升IT服务质量：通过量化和监控最终用户满意度，IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度。2、优化IT服务成本：通过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本。3、强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT...
IT项目如何做好进度管理
答：总之，网络计划技术是一种科学、有效的管理方法，是项目进度控制，特别是负责项目进度控制的完整的计划管理的理论基础。 线上：里程碑事件 前面已经提到，任何一个项目都是由若干个相对独立的任务链组成的，只有在任何一条链都已经优化的基础上，才可能进行系统的优化，因此，保证每条任务链的效率是整个项目...
