浅析知识库管理之信息传递

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　　“知识库”作为业务知识大全和经验传送的载体，是每个呼叫中心必不可少的支撑工具，其重要性无需赘述。作为业务管理人员，对知识库的管理与维护无疑是工作重心之一，而如何能做到有效管理知识库，则是值得深思的事情。

　　在笔者看来，知识库的管理工作并不是业务管理人员单方面埋头苦干、独自钻研的工作，而是一个深入到业务管理、客服代表、产品基地/厂家部门甚至客户群体的多方面的、集体参与的信息传递、经验沉淀的过程，就犹如一条条小溪汇集成大河，是具有活性的。

　　从上图我们可以看到，信息是经多方面进行传递的，我们可分别进行详细的分析。

　　一、信息传递的主体

　　（一）客户群体

　　对于客户而言，知识库是看不见、摸不着的，而客户却能从知识库获益。如带着疑问而来的客户，解答他们疑问的钥匙就在知识库里，解答的过程便是将知识库的信息用在实处，传递到客户群体的过程。另一方面，客户群体作为业务的主要使用者，拥有丰富的业务体验，对产品及服务往往会有独特的见解与建议。如何将客户的建议信息传递到我们的知识库里？这里可以通过客户来电提供建议而经由客服代表将客户建议以工单流程进行反馈，再流转至业务管理员进行有效收集。

　　（二）客服代表

　　客服代表无疑是信息传递的`主力军，犹如一只只生机勃勃的蜜蜂，将客户的信息进行采集。作为知识库的主要使用者，其对业务有着深入的理解，可充分发挥其主观能动性，直接将自身对业务的理解建议通过知识库渠道进行反馈，而事实证明这种通过发挥客服代表主观能动性的信息传递是最为有效的，挖掘客服的主动性就能非常有效地提升知识库质量，下文我们也会就该问题展开讨论。

　　（三）业务管理

　　业务管理人员是知识库的管理人员，是信息传递的桥梁，更是信息传递渠道开拓者。其责任极为重大，要直接面向产品基地/厂家部门，将对方传递过来的业务资料进行审核并上挂到知识库中，在将呼叫中心通过各种渠道汇聚而来的疑难问题向其反馈的同时，亦向其提供汇集而来的各种产品优化建议，为产品优改提供依据，实现双赢。这不但需要业务管理人员具备很强的业务能力，能做到对各种反馈信息进行有效的综合评价、筛选，更需要其懂得如何开拓渠道，将客服、客户的建议、知识沉淀等各路信息进行汇集。

　　（四）产品基地/厂家部门

　　产品基地/厂家部门主要作为知识库内容的直接提供者，并且直接接口业务管理人员，响应其反馈过来的疑难问题，并通过业务接口获取到客户、客服对产品、对业务的各项优化建议，如若采纳则可直接体现在产品的优化中，并且进一步作用在知识库资料的优化更新上。

　　二、信息传递的平台

　　有了信息传递的主体后，还需要一个平台作为信息传递的载体。无论从反馈响应的及时性还是成本效益等方面考虑，直接将知识库本身作为传递的主要平台无疑是非常适合的。下文以我们南方基地客服中心的知识库系统为例，详细描述如何通过知识库直接进行信息传递。

　　（一）知识库系统反馈

　　从上文的分析，我们看到信息传递最有效的环节莫过于客服代表直接通过知识库与业务管理进行互动。首先，我们的知识库需构建一个十分便利的反馈渠道，如客服代表对某一项业务知识点存在疑问或建议，在该点应有让客服进入到反馈界面的便捷入口。

　　在进入反馈界面后，客服代表将其问题或建议进行详细描述，然后提交给相应的业务管理人员进行处理。

　　在反馈信息产生后，系统可建立一种类似于邮件沟通形式的便捷界面，让业务管理（客服代表）能及时收到反馈的信息（回复的结果）。对于建议性的反馈，业务管理需要针对反馈的信息进行审核，在业务规则、实用性、系统限制等方面进行多维度考量，筛选出可实际开展的信息进行收集。

　　（二）更新信息提醒

　　在涉及到业务的更新后，可在知识库系统中比较醒目的独立区域显示最近更新的业务知识点，让所有客服代表可以及时了解到最新信息。当然，业务管理人员可以以公告、系统内部便签等形式将最近的知识库重大更新，或者直接通知各客服代表亦是非常有效的。

　　（三）知识沉淀

　　员工通过在工作中的积累，拥有大量的实战经验，如创新的话务解答术语、发现问题和解决问题的技巧与能力、对业务层面的分析成果等，也是知识库不应缺少的元素，且该项内容直接体现了一个呼叫中心的软实力。

　　经验沉淀有两种主要途径可获取：

　　第一种是通过客服代表的反馈提供。以上文构建的知识库反馈平台为基础，客服代表可通过平台将自身的优秀经验直接反馈。另外也可以组为单位，由班组长收集到的优秀员工经验通过知识库、邮件等多渠道进行反馈。

　　第二种是通过业务管理人员以其丰富的经验以及通过对业务的深入研究来进行分析总结。比如收集整理客服代表的常见问题、疑难问题的经典案例库，直接通过知识库呈现给所有员工，一方面可使老员工吸取优秀员工的经验，另一方面也可使新员工更快上手，极大地提高了培训效率。

　　三、信息传递的奖励机制

　　发挥客服代表的主观能动性对于信息有效传递是非常重要的，而建立一套信息反馈的奖励机制对于发挥客服代表的能动性有很大的促进作用，例如多开展知识库反馈有奖活动并宣传、呼吁全员进行参与。反馈知识的信息如被采纳，将获得相应的奖励积分，通过积分的排行对靠前的员工进行一定的绩效奖励，也可进行颁奖表彰活动等，对员工进行激励。

　　四、信息传递的考核检验

　　（一）业务管理的响应效率考核

　　以月为单位，对业务管理的知识库反馈响应时长进行通报考核。如对平均响应时长做汇总通报，按具体情况先确定合格的响应时长，如平均2小时内回复等，并纳入业务管理的绩效考核当中，这对业务管理人员的知识库维护工作有一定的督促作用。

　　（二）定期做知识库满意度调查

　　可定期（如以季度为单位）通过调查问卷的形式面向所有客服代表进行相应的知识库满意度调研。

　　通过满意度的调查，可以直观地检验到信息传递的效果以及检验业务管理人员的工作是否得到了客服同事的认可。以满意度报表为依据，可作为进一步的知识库优改分析材料。

　　五、结语

　　在信息时代的浪潮里，知识库的管理形式也是在不断的变化中，但我相信通过信息的传递，集思广益，我们可以形成一种高效、灵活的互动交流模式，为不断优化完善知识库管理奠定良好的基础。

企业中知识库建立需要注意哪些问题呢?
答：(二) 改善跨单位的知识分享：知 识管理可以解决组织内各单位知识分享的问题，因为各单位中的个人、或部门，可以自由撷取知识库中所需的信息的知识，可以将知识加以有效的集中整合达到加值 效果。在B及C 公司都需要同时兼顾技术、与顾客服务单位的知识信息与经验积累，透过知识管理信息提供跨部门的分享，与...

企业知识库如何规划?
答：在公司内部，员工可以从对组织的知识中获取问题的解决办法和工具。反过来，员工的方式和工具也可以通过反馈体系传播到企业的知识中，为更多的人所利用，从而提升企业的工作效率。五、信息化知识管理建设充分利用信息技术、物联网、大数据技术，使企业的知识管理信息化、数字化。

什么是知识库,在什么情况下使用
答：现在比较流行的方法便是使用搜索引擎，利用关键字对互联网进行检索，获取到我们感兴趣的内容，拿百度为例，我们搜索出来的内容有非常多的来源，如百度文库、百度知道、百科、门户、新闻等等。同样的，对于组织来讲，其知识库就管理着与其业务相关的所有知识内容，如会博通不仅提供文档、音视频的分类存储，还有...

建筑企业的知识管理?
答：(2)知识的传播存在困难。知识只有以合适的方式被编码,才更容易存储和传递给其他人。知识分2 种,一...(5)信息化水平不高。知识管理的实施需要信息化技术的支持。国外建筑企业在管理信息化建设方面,以项目...3.2 建立基于信息化技术的知识库建立企业知识库就是把原有的分散的知识进行集聚、加工和提炼,形成企业...

什么是企业信息化与知识管理?
答：企业知识管理是指利用现代信息技术，开发企业知识资源，调动人力资源学习潜能，并建立与之相适应的组织模式，推进企业现代化进程，提高企业核心竞争力和经济效益的过程。信息化建设是企业实施知识管理的基本工具，它为企业知识管理提供技术和资源支持；企业知识管理为解决信息化建设出现的问题提供理论指导。会博通...

如何实现供应链知识管理?
答：以下是实现供应链知识管理的几个步骤：确定知识管理目标：明确需要收集、存储和分享哪些类型的供应链知识，以及目标受众。收集知识信息：采取各种手段，如调研、采访、培训等形式，与供应链相关的人员进行交流和沟通，收集到有价值的知识信息，并对其分类和整理。建立知识库：将收集到的供应链知识信息整理归档...

OneNote关于团队的知识管理平台
答：知识管理(KnowledgeManagement,KM)就是把“隐形知识显性化”,是一项涉及知识库、过程资产、环境和交流等元素的整合过程,所管理的知识将作为一个团队/组织中过程资产的重要组成部分。所谓隐形知识,按照这个名词提出者迈克尔·波兰尼的说法,是指那些未被表述的知识,像我们在做某事的行动中所拥有的知识。软件行业中,许多...

论企业知识管理与技术创新问题研究
答：其次,支持以信息系统为主体的技术平台。企业技术创新过程中使用这类技术时,要注意选择与企业技术创新过程相适应的技术平台,尤其是各类网络技术的使用;在使用时,根据企业技术创新过程中的具体问题,有选择的运用这些技术提供的相应功能。 2.建立技术创新过程中的知识库。知识库是知识工程中结构化、易操作、易利用、全面...

基于知识管理的企业信息竞争力
答：[关键词] 知识 管理 信息竞争力 信息竞争活动 [摘要] 企业的信息竞争力是企业提升综合竞争力的关键因素。文章在阐释知识管理和信息竞争力内涵的基础上,提出了用知识管理的思想从编码企业知识、建立高效的信息管理系统、建立企业知识库和培养知识员工方面推动企业信息竞争力的若干建议。 联合国研究机构1990年首次提出了...

如何搭建一个团队共享的知识库
答：隐性知识：知道但难以言述，只能存在于个人大脑中，如主观的理解、直觉和预感等。楼主可以考虑绍林科技开发的会博通是一个综合知识管理平台，前身是3Hmis综合知识管理系统，它把门户网站，内外信息管理以及沟通与协作，有机的结合到一起，使得整条业务链条上的信息管理，传递，共享，协作与沟通变得更加容易，...